Términos y Condiciones
Este documento de Términos y Condiciones, con fecha de diciembre de 2025 (junto con cualquier Formulario de Pedido firmado y entregado en virtud del presente, este "Documento de Términos y Condiciones"), se celebra entre SUIANA SOLUCIONES DIGITALES S.A.C. con RUC 20615390977, una sociedad de Perú ("SUIANA"), y el Cliente. SUIANA y el Cliente se denominarán individualmente "Parte" y conjuntamente "Partes".
1. Definiciones contractuales
Para efectos de los presentes Términos y Condiciones de Servicio, los términos que se indican a continuación, ya sea que se utilicen en singular o plural, tendrán el significado que se les atribuye en esta sección:
- "SUIANA": SUIANA SOLUCIONES DIGITALES S.A.C., sociedad constituida conforme a las leyes de la República del Perú, que presta los Servicios objeto del presente contrato.
- "Cliente": Persona natural o jurídica que contrata los Servicios de SUIANA y acepta los presentes Términos.
- "Plataforma": El software provisto por SUIANA bajo modalidad Software as a Service (SaaS), accesible vía internet, incluyendo sus módulos, funcionalidades, interfaces, flujos automatizados, actualizaciones y documentación asociada.
- "Servicios": Conjunto de funcionalidades y capacidades ofrecidas por SUIANA a través de la Plataforma, conforme al Plan contratado por el Cliente.
- "Plan": Modalidad comercial contratada por el Cliente (p. ej., Básico, Plus o Premium), que determina funcionalidades disponibles, Límites del Plan, nivel de soporte y precio aplicable.
- "Límites del Plan": Parámetros cuantitativos y cualitativos aplicables al Plan, definidos en el Formulario de Pedido o en la Plataforma.
- "Formulario de Pedido": Documento físico o digital que detalla el Plan, precio, Periodo de Facturación, Límites del Plan y condiciones comerciales particulares, formando parte integrante del contrato.
- "Agente de Inteligencia Artificial" o "Agente IA": Sistema automatizado desarrollado por SUIANA que utiliza reglas, flujos y modelos de inteligencia artificial para interactuar con leads o usuarios finales del Cliente.
- "Usuario Autorizado": Persona designada por el Cliente para acceder y utilizar la Plataforma en su nombre.
- "Cuenta": Acceso individual y personal asignado a un Usuario Autorizado para el uso de la Plataforma.
- "Fecha de Inicio": Fecha en la cual el Cliente contrata los Servicios y a partir de la cual se inicia el Periodo de Facturación.
- "Periodo de Facturación": Periodo mensual recurrente contado desde la Fecha de Inicio, al término del cual la suscripción se renueva automáticamente, salvo acuerdo distinto en el Formulario de Pedido.
- "Método de Pago": Tarjeta de crédito registrada por el Cliente para el procesamiento de cargos recurrentes a través de Culqui.
- "Pasarela de Pago": Culqui, proveedor tercero encargado del procesamiento de pagos, conforme a sus propios términos y políticas.
- "Datos del Cliente": Toda información ingresada, transmitida, almacenada o generada por el Cliente o sus Usuarios Autorizados mediante el uso de la Plataforma.
- "Outputs del Sistema": Resultados operativos generados por la Plataforma, incluyendo eventos, etiquetas, clasificaciones, estados, puntajes y otros inputs estructurados.
- "Datos Derivados": Métricas, análisis, estadísticas, clasificaciones o resultados generados a partir del procesamiento de los Datos del Cliente dentro de la Plataforma.
- "Datos Agregados": Datos procesados de forma anonimizada y agregada que no permiten identificar directa ni indirectamente a personas naturales ni al Cliente.
- "Servicios de Terceros": Productos o servicios no provistos por SUIANA, integrados o utilizados en conexión con la Plataforma.
- "SLA": Acuerdo de Nivel de Servicio aplicable al Plan contratado.
- "DPA": Acuerdo de Procesamiento de Datos aplicable al tratamiento de datos personales.
- "Información Confidencial": Información no pública de una Parte, conforme a la cláusula de confidencialidad.
- "Incidente": Evento que afecta o degrada la disponibilidad, seguridad o funcionamiento de la Plataforma, conforme a la clasificación de severidad establecida en el SLA.
2. Servicios de software SUIANA
SUIANA proporciona al Cliente una plataforma de software bajo modalidad Software as a Service (SaaS) destinada a apoyar procesos de atención, agendamiento y gestión de leads, así como la generación de información estructurada para fines operativos y publicitarios del Cliente.
Los Servicios se prestan exclusivamente como herramientas tecnológicas de apoyo y no constituyen asesoría médica, publicitaria, comercial, legal ni profesional de ningún tipo. SUIANA no garantiza resultados económicos, comerciales, publicitarios ni clínicos derivados del uso de la Plataforma.
El Cliente reconoce que la correcta prestación de los Servicios depende, entre otros factores, de las configuraciones definidas por el propio Cliente, de la calidad y veracidad de la información proporcionada, y de la disponibilidad de servicios e integraciones de terceros.
SUIANA se reserva el derecho de modificar, actualizar, mejorar o descontinuar funcionalidades de la Plataforma, siempre que mantenga, de manera razonable, la funcionalidad esencial del Servicio contratado.
2.1 Automatización de Atención
La Plataforma permite al Cliente automatizar la atención inicial de leads o usuarios finales mediante el uso del Agente de Inteligencia Artificial (Agente IA), el cual podrá:
- Responder consultas generales previamente configuradas por el Cliente.
- Proporcionar información informativa o introductoria sobre los servicios del Cliente.
- Canalizar solicitudes hacia flujos de agendamiento o hacia atención humana.
El Cliente reconoce y acepta que el contenido, tono y alcance de la atención automatizada dependen exclusivamente de las configuraciones definidas por el propio Cliente; que las respuestas generadas por el Agente IA no sustituyen la intervención humana ni constituyen asesoría médica, diagnóstica ni profesional de ningún tipo, ni están destinadas a la atención de emergencias; que es el único responsable de supervisar el uso del Agente IA, de definir mecanismos de escalamiento a atención humana y de las interacciones generadas con usuarios finales; y que el funcionamiento del Agente IA se presta bajo un esquema de best effort y puede estar sujeto a errores, interpretaciones incorrectas o limitaciones propias de la tecnología.
2.2 Agendamiento de Citas
La Plataforma permite gestionar el agendamiento, reprogramación y cancelación de citas mediante flujos automatizados o semiautomatizados, incluyendo el registro de solicitudes de cita, la confirmación o modificación de fechas y horarios, y el registro de estados de asistencia o inasistencia.
El Cliente reconoce que es responsable de mantener actualizada y correcta la información relacionada con disponibilidad, horarios, profesionales y sedes. SUIANA actúa únicamente como proveedor tecnológico del sistema de agendamiento y no asume responsabilidad por la atención efectiva, puntualidad, cancelaciones, inasistencias o calidad del servicio prestado por el Cliente a sus pacientes o usuarios finales.
2.3 Calificación de Leads
La Plataforma podrá incluir funcionalidades para la calificación automatizada de leads, mediante reglas, variables o puntajes definidos por el Cliente y dentro de las capacidades técnicas disponibles de SUIANA. Dicha calificación tiene un carácter meramente operativo y referencial, y no constituye una recomendación comercial ni garantiza la conversión, cierre de ventas o contratación de servicios.
El Cliente reconoce que los criterios de calificación son definidos por el propio Cliente dentro de las capacidades técnicas disponibles de SUIANA; que la interpretación y uso de dicha calificación se realiza bajo su exclusiva responsabilidad; y que la calificación de leads no deberá ser utilizada para fines discriminatorios, ilícitos o contrarios a la normativa vigente.
2.4 Inputs Estructurados para Segmentación y Optimización de Audiencias Publicitarias
La Plataforma podrá generar inputs estructurados a partir de los Datos del Cliente y de los Outputs del Sistema, incluyendo, entre otros: estados del lead (contactado, agendado, asistió, no asistió, inició tratamiento); eventos de interacción o conversión; y etiquetas o clasificaciones operativas. Dichos inputs están destinados exclusivamente a permitir al Cliente alimentar, segmentar y optimizar audiencias publicitarias en plataformas de terceros, tales como Meta u otras plataformas similares.
El Cliente reconoce expresamente que SUIANA no gestiona, ejecuta ni optimiza campañas publicitarias; que SUIANA no presta servicios de marketing estratégico ni publicidad digital; que el Cliente es el único responsable de contar con la base legal y los consentimientos necesarios para el uso de dichos inputs en plataformas publicitarias de terceros; y que el uso de dichos inputs se realiza bajo la exclusiva responsabilidad del Cliente y conforme a las políticas de las plataformas correspondientes. SUIANA no garantiza resultados publicitarios, niveles de conversión, rendimiento de campañas ni retorno de inversión, y no será responsable por cambios, limitaciones o restricciones impuestas por plataformas de terceros.
3. Uso de la Plataforma, cuentas y restricciones
3.1 Acceso a la Plataforma
El acceso a la Plataforma se concede exclusivamente al Cliente y a los Usuarios Autorizados designados por este, de conformidad con el Plan contratado. Cada Usuario Autorizado contará con credenciales de acceso individuales, las cuales son personales e intransferibles. El Cliente es responsable de designar adecuadamente a sus Usuarios Autorizados, garantizar que cada uno utilice la Plataforma conforme a los presentes Términos, y mantener la confidencialidad y seguridad de las credenciales de acceso. Cualquier actividad realizada a través de las credenciales del Cliente o de sus Usuarios Autorizados se considerará realizada por el propio Cliente, incluso en caso de uso no autorizado derivado de una gestión negligente de dichas credenciales.
3.2 Uso Permitido de la Plataforma
El Cliente podrá utilizar la Plataforma únicamente para fines comerciales lícitos relacionados con su actividad, y de conformidad con los presentes Términos y Condiciones, la normativa vigente en la República del Perú, y las políticas y condiciones de uso de plataformas de terceros integradas (incluyendo, sin limitarse a, Meta, WhatsApp Business API, Google y servicios equivalentes). El Cliente reconoce que la Plataforma constituye una herramienta de apoyo tecnológico y no está diseñada para la atención de emergencias, situaciones críticas ni para la toma automática de decisiones médicas o profesionales, siendo el Cliente el único responsable de las decisiones finales relacionadas con la atención de pacientes, clientes o usuarios finales.
3.3 Uso del Agente de Inteligencia Artificial
El Agente IA de SUIANA tiene como finalidad automatizar la atención inicial de leads, brindar información general configurada por el Cliente, gestionar solicitudes de agendamiento y reprogramación de citas, y clasificar y etiquetar leads conforme a reglas definidas por el Cliente. El Cliente reconoce y acepta que el Agente IA opera en base a reglas, flujos y configuraciones proporcionadas por el Cliente; que funciona bajo un esquema de best effort y puede estar sujeto a errores, interpretaciones incorrectas o sesgos propios de la tecnología; que sus respuestas no constituyen asesoría médica, diagnóstica, legal ni profesional; y que el Cliente es el único responsable de supervisar, validar y, de ser el caso, corregir los contenidos y respuestas del Agente IA, así como de definir mecanismos adecuados de escalamiento a atención humana. SUIANA no será responsable por interpretaciones, decisiones o acciones tomadas por terceros en base a interacciones con el Agente IA.
3.4 Prohibiciones Expresas
Queda expresamente prohibido al Cliente, a sus Usuarios Autorizados o a cualquier tercero actuando en su nombre:
- Utilizar la Plataforma para el envío de spam, mensajes masivos no solicitados o comunicaciones que infrinjan las políticas de plataformas de mensajería o publicidad.
- Utilizar la Plataforma para actividades ilícitas, fraudulentas o que vulneren derechos de terceros.
- Copiar, modificar, descompilar, realizar ingeniería inversa, intentar acceder al código fuente o a los modelos de inteligencia artificial de SUIANA.
- Extraer datos de la Plataforma mediante técnicas de scraping, crawling o similares.
- Utilizar los Outputs del Sistema para entrenar, alimentar o mejorar modelos de inteligencia artificial de terceros sin autorización expresa de SUIANA.
- Revender, sublicenciar, arrendar o poner la Plataforma a disposición de terceros no autorizados.
- Eludir, manipular o exceder intencionalmente los Límites del Plan contratado.
El incumplimiento de cualquiera de estas prohibiciones facultará a SUIANA a suspender o resolver el contrato de manera inmediata.
3.5 Uso de Integraciones con Terceros
La Plataforma podrá integrarse con servicios de terceros, tales como plataformas de mensajería, publicidad o analítica. El Cliente reconoce que el uso de dichas integraciones está sujeto a los términos y políticas de cada tercero; que SUIANA no controla ni es responsable por cambios, interrupciones, limitaciones o descontinuaciones impuestas por dichos terceros; y que cualquier costo asociado al uso de servicios de terceros será asumido exclusivamente por el Cliente.
3.6 Seguridad y Disponibilidad
SUIANA implementa medidas técnicas y organizativas razonables para proteger la seguridad y disponibilidad de la Plataforma. No obstante, el Cliente reconoce que ningún sistema es completamente infalible y que pueden producirse interrupciones temporales por mantenimiento, actualizaciones o causas ajenas al control de SUIANA. La disponibilidad del Servicio se rige exclusivamente por lo establecido en el SLA aplicable, y dichas interrupciones no constituirán incumplimiento contractual fuera de dicho marco.
3.7 Suspensión del Servicio
SUIANA podrá suspender total o parcialmente el acceso a la Plataforma, sin responsabilidad alguna y, de ser necesario, sin previo aviso, en caso de: incumplimiento de los presentes Términos; uso indebido, abusivo o riesgoso de la Plataforma; fallos en el pago de la suscripción; requerimientos legales o regulatorios; o necesidad de proteger la seguridad, integridad o disponibilidad de la Plataforma o de los Datos del Cliente.
4. Suscripción, planes, facturación y pagos
4.1 Modalidad de Suscripción
Los Servicios se prestan bajo modalidad de suscripción con cargo recurrente y pago por adelantado, conforme al Plan contratado por el Cliente. La suscripción tendrá vigencia inicial a partir de la Fecha de Inicio y se renovará automáticamente por periodos sucesivos equivalentes al Periodo de Facturación, salvo que el Cliente solicite la cancelación conforme a lo establecido en los presentes Términos.
4.2 Planes y Alcance del Servicio
SUIANA ofrece distintos Planes, los cuales podrán diferenciarse, entre otros aspectos, por funcionalidades disponibles, Límites del Plan, niveles de soporte y SLA aplicable, y precio y condiciones comerciales. El detalle del Plan contratado se establecerá en el Formulario de Pedido vigente o en la información mostrada en la Plataforma al momento de la contratación. SUIANA se reserva el derecho de modificar, añadir o descontinuar Planes, sin que ello afecte las suscripciones ya vigentes durante el Periodo de Facturación en curso.
4.3 Método de Pago y Pasarela de Pago
Todos los pagos deberán realizarse exclusivamente mediante cargo recurrente a tarjeta de crédito válida, registrada por el Cliente como Método de Pago. El procesamiento de los pagos se realizará a través de Culqui, como pasarela de pago segura de terceros. El Cliente reconoce y acepta que el uso de Culqui se encuentra sujeto a los términos y políticas de dicho proveedor, y que SUIANA no almacena información completa de tarjetas de crédito. Al registrar un Método de Pago, el Cliente autoriza expresa e irrevocablemente a SUIANA a efectuar los cargos recurrentes correspondientes al Plan contratado, incluyendo renovaciones automáticas, impuestos aplicables y ajustes de precio debidamente notificados.
4.4 Ciclo de Facturación y Renovación Automática
El cargo correspondiente a la suscripción se efectuará el mismo día calendario de cada Periodo de Facturación, tomando como referencia la Fecha de Inicio. A modo de ejemplo, si la Fecha de Inicio es el día 5 de un mes, los cargos de renovación se realizarán el día 5 de los meses subsiguientes. La suscripción se renovará automáticamente hasta que el Cliente solicite su cancelación conforme a los mecanismos habilitados por SUIANA.
4.5 Fallos de Pago y Morosidad
En caso de que un cargo no pueda procesarse por cualquier motivo, SUIANA podrá reintentar el cobro en fechas posteriores y suspender total o parcialmente el acceso a la Plataforma hasta que se regularice el pago. El Cliente reconoce que la suspensión del Servicio por fallos de pago no constituye incumplimiento contractual por parte de SUIANA, y que los Servicios serán reactivados una vez regularizada la situación. Asimismo, la suspensión del Servicio no exime al Cliente de sus obligaciones de pago.
4.6 Impuestos
Los precios de los Planes se entienden sin incluir impuestos, salvo indicación expresa en contrato. El Cliente será responsable del pago de todos los impuestos, tasas o contribuciones que resulten aplicables a la contratación de los Servicios, conforme a la normativa vigente en la República del Perú, incluyendo el Impuesto General a las Ventas (IGV), de ser aplicable.
4.7 Política de No Reembolsos
Salvo que se indique expresamente lo contrario por escrito, todos los pagos efectuados son definitivos y no reembolsables, incluyendo pagos parciales o periodos no utilizados. La cancelación de la suscripción no dará lugar a reembolsos ni a prorrateos del importe correspondiente al Periodo de Facturación en curso.
4.8 Cancelación por el Cliente
El Cliente podrá solicitar la cancelación de la suscripción en cualquier momento a través de los medios habilitados por SUIANA. La cancelación surtirá efecto al término del Periodo de Facturación vigente, manteniéndose el acceso a la Plataforma hasta dicha fecha.
4.9 Modificación de Precios
SUIANA se reserva el derecho de modificar o incrementar los precios de los Planes en función de estrategias comerciales, mejoras del Servicio o condiciones del mercado. Cualquier modificación de precios será notificada al Cliente con antelación razonable y entrará en vigencia a partir del siguiente Periodo de Facturación, sin afectar el periodo ya pagado. El uso continuado del Servicio tras la entrada en vigencia de un nuevo precio implicará la aceptación de dicho ajuste.
4.10 Disputas de Pago y Contracargos
El Cliente se compromete a contactar previamente a SUIANA para resolver cualquier consulta o discrepancia relacionada con la facturación. El uso indebido de contracargos o disputas ante la pasarela de pago podrá dar lugar a la suspensión del Servicio y a la adopción de medidas adicionales para proteger los intereses de SUIANA.
5. Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
5.1 Objeto del SLA
El presente Acuerdo de Nivel de Servicio ("SLA") establece los niveles objetivo de disponibilidad, soporte y tiempos de respuesta que SUIANA se compromete a brindar al Cliente en relación con la Plataforma, de acuerdo con el Plan contratado. El SLA forma parte integrante de los presentes Términos y Condiciones, pero no constituye una garantía absoluta de disponibilidad ni de continuidad ininterrumpida del Servicio, prestándose bajo un esquema de best effort.
5.2 Alcance del SLA
El SLA aplica exclusivamente a la Plataforma SaaS de SUIANA, a los componentes bajo control directo de SUIANA y a los Servicios efectivamente contratados por el Cliente. El SLA no aplica a servicios, plataformas o integraciones de terceros (Meta, WhatsApp Business API, Google, proveedores de nube, entre otros); a incidentes causados por configuraciones, datos o integraciones definidas por el Cliente; a fallas de conectividad, infraestructura o dispositivos del Cliente; ni al uso indebido o no autorizado de la Plataforma.
5.3 Horario de Soporte
Salvo pacto expreso en contrario, el soporte técnico se brinda de lunes a viernes, de 09:00 a 18:00 (hora oficial de Perú). Se consideran días no hábiles sábados, domingos y feriados nacionales del Perú. Las solicitudes fuera de este horario se considerarán recibidas el siguiente día hábil. Los tiempos de respuesta y atención se computarán exclusivamente dentro del horario de soporte.
5.4 Canales de Soporte
Los canales de soporte habilitados dependerán del Plan contratado (Básico, Plus y Premium: correo electrónico y chat). Para que el SLA sea aplicable, los Incidentes deberán ser reportados a través de los canales oficiales habilitados por SUIANA. SUIANA se reserva el derecho de modificar los canales, siempre que se mantenga un nivel equivalente de atención.
5.5 Clasificación de Incidentes
- Nivel 1 – Crítico: Plataforma completamente inoperativa, imposibilidad total de acceso, o fallo generalizado del Agente IA o del sistema de agendamiento.
- Nivel 2 – Alto: Funcionalidad principal degradada, impacto significativo en la operación con alternativas parciales disponibles.
- Nivel 3 – Medio: Error parcial, funcionalidades secundarias afectadas, impacto limitado en la operación.
- Nivel 4 – Bajo: Consultas, solicitudes de mejora o incidencias menores, sin impacto operativo relevante.
La clasificación final del Incidente será determinada exclusivamente por SUIANA, independientemente de la clasificación inicial sugerida por el Cliente.
5.6 Tiempos Objetivo de Respuesta
El Tiempo de Respuesta corresponde al plazo máximo para que SUIANA acuse recibo de un Incidente debidamente reportado y dé inicio a su análisis.
- Plan Básico: Crítico hasta 24 h hábiles, Alto 48 h, Medio 72 h, Bajo 96 h.
- Plan Plus: Crítico hasta 12 h hábiles, Alto 24 h, Medio 48 h, Bajo 72 h.
- Plan Premium: Crítico hasta 4 h hábiles, Alto 8 h, Medio 24 h, Bajo 48 h.
5.7 Tiempos Objetivo de Resolución
El Tiempo de Resolución corresponde a un objetivo razonable para restablecer el Servicio o implementar una solución alternativa. Los tiempos de resolución no constituyen una garantía absoluta, sino objetivos de best effort. La resolución podrá consistir en una solución temporal (workaround), quedando la corrección definitiva sujeta a versiones o actualizaciones posteriores de la Plataforma.
5.8 Obligaciones del Cliente para Aplicación del SLA
Para que el SLA sea aplicable, el Cliente deberá reportar el Incidente de forma clara, completa y veraz; proporcionar información suficiente para su diagnóstico; no modificar configuraciones relevantes durante la investigación; y cooperar razonablemente con el equipo de soporte de SUIANA. El incumplimiento de estas obligaciones podrá suspender o limitar la aplicación del SLA.
5.9 Ventanas de Mantenimiento
SUIANA podrá realizar mantenimientos programados para actualizaciones funcionales, mejoras de seguridad y optimización del rendimiento. Cuando sea razonablemente posible, SUIANA notificará al Cliente con antelación. Asimismo, SUIANA podrá realizar mantenimientos de emergencia sin previo aviso cuando sea necesario para proteger la seguridad, estabilidad o integridad de la Plataforma. Las interrupciones derivadas de mantenimiento no se considerarán Incidentes.
5.10 Exclusiones del SLA
El SLA no será aplicable en caso de fallos de plataformas o servicios de terceros; casos de fuerza mayor; uso indebido o no autorizado del Servicio; incidentes derivados de instrucciones, configuraciones o datos del Cliente; o incumplimiento de pago por parte del Cliente.
5.11 Ausencia de Penalidades Económicas
El Cliente reconoce expresamente que el SLA no contempla penalidades económicas, descuentos, créditos de servicio ni compensaciones monetarias, y que el incumplimiento de un tiempo objetivo no constituye por sí solo incumplimiento contractual. El SLA constituye el único remedio del Cliente en relación con los niveles de soporte y disponibilidad del Servicio.
5.12 Relación con la Limitación de Responsabilidad
El SLA se interpreta de forma conjunta con la cláusula de limitación de responsabilidad establecida en los presentes Términos. En ningún caso el incumplimiento del SLA dará lugar a una responsabilidad superior a los límites establecidos en el contrato.
6. Datos, inteligencia artificial y outputs del sistema
6.1 Titularidad de los Datos del Cliente
El Cliente conserva en todo momento la titularidad de los Datos del Cliente, entendidos como toda información ingresada, transmitida o generada por el Cliente o por sus Usuarios Autorizados a través del uso de la Plataforma, incluyendo datos de contacto de leads, pacientes o usuarios finales; información relacionada con solicitudes de citas, estados de agendamiento, asistencia o inasistencia; y contenidos, mensajes, configuraciones y reglas definidas por el Cliente. Nada de lo dispuesto en los presentes Términos se interpretará como una transferencia de propiedad de los Datos del Cliente a favor de SUIANA.
6.2 Rol de las Partes en el Tratamiento de Datos
Para efectos de la normativa de protección de datos personales aplicable, incluyendo la Ley N° 29733 – Ley de Protección de Datos Personales y su Reglamento, el Cliente actúa como Responsable del Tratamiento de los Datos del Cliente y SUIANA actúa como Encargado del Tratamiento, tratando los datos única y exclusivamente conforme a las instrucciones del Cliente, a lo dispuesto en los presentes Términos y en el DPA correspondiente. Se considerarán instrucciones válidas del Cliente aquellas derivadas del uso normal de la Plataforma, las configuraciones realizadas por el Cliente, el Plan contratado y el Formulario de Pedido, siempre que no sean ilícitas ni contrarias a la normativa vigente. El Cliente declara y garantiza que cuenta con las autorizaciones, consentimientos y bases legales necesarias para el tratamiento de los Datos del Cliente, incluyendo su uso en herramientas de automatización, mensajería e inteligencia artificial, y autoriza transferencias internacionales de datos necesarias para la prestación del Servicio.
6.3 Uso de Datos para la Prestación del Servicio
El Cliente autoriza expresamente a SUIANA a tratar los Datos del Cliente en la medida necesaria para prestar correctamente los Servicios contratados, operar el Agente IA conforme a las configuraciones definidas por el Cliente, permitir el agendamiento, reprogramación y gestión de citas, y generar eventos, etiquetas, estados y registros operativos dentro de la Plataforma. Este tratamiento se limita estrictamente al alcance funcional del Servicio y a las finalidades descritas en los presentes Términos y en el DPA.
6.4 Suiana Lead Intelligence y Outputs del Sistema
La Plataforma podrá generar outputs, entendidos como información procesada, estructurada o derivada a partir del uso del Servicio, incluyendo estados del lead, eventos de conversión o interacción, etiquetas, clasificaciones o puntajes asignados automáticamente, e inputs estructurados para la segmentación y optimización de audiencias publicitarias del Cliente en plataformas de terceros. El Cliente reconoce que dichos outputs pueden contener o no datos personales, dependiendo del uso que realice de la Plataforma, y que no constituyen asesoría comercial, publicitaria ni estratégica, no implican recomendaciones de inversión publicitaria, y son utilizados por el Cliente bajo su exclusiva responsabilidad. SUIANA no gestiona, optimiza ni ejecuta campañas publicitarias, ni garantiza resultados de rendimiento, conversión o retorno de inversión.
6.5 Datos Derivados y Datos Agregados
Sin perjuicio de la titularidad del Cliente sobre los Datos del Cliente, este autoriza a SUIANA a generar Datos Derivados (métricas operativas, estadísticas internas, patrones de uso y mejoras funcionales) y a utilizar Datos Agregados y anonimizados que no permitan identificar directa ni indirectamente al Cliente, a sus usuarios finales o a personas naturales. Los Datos Agregados podrán ser utilizados por SUIANA para mejorar la Plataforma y sus funcionalidades, optimizar el rendimiento del Agente IA, entrenar, ajustar y validar modelos de inteligencia artificial, y realizar análisis internos, benchmarking y desarrollo de nuevos productos. Los Datos Agregados serán de titularidad exclusiva de SUIANA.
6.6 Entrenamiento y Mejora de Modelos de Inteligencia Artificial
El Cliente reconoce y acepta que la Plataforma utiliza tecnologías de inteligencia artificial que requieren procesos continuos de entrenamiento, ajuste y mejora, y autoriza a SUIANA a analizar interacciones de forma agregada y anonimizada y a utilizar patrones de uso y resultados operativos para mejorar los modelos. En ningún caso SUIANA utilizará Datos del Cliente identificables para entrenar modelos de inteligencia artificial de terceros ni para fines ajenos a la mejora del Servicio.
6.7 Restricciones sobre el Uso de Outputs
El Cliente se obliga a no utilizar los outputs del sistema para entrenar modelos de inteligencia artificial de terceros, no reproducir, redistribuir o comercializar los outputs como un producto independiente, y no atribuir a SUIANA responsabilidades derivadas del uso que el Cliente haga de dichos outputs en plataformas de terceros.
6.8 Seguridad de la Información
SUIANA implementa medidas técnicas y organizativas razonables para proteger los Datos del Cliente contra accesos no autorizados, pérdida, alteración o divulgación indebida, conforme a lo establecido en el DPA. No obstante, el Cliente reconoce que ningún sistema es completamente infalible y que la transmisión de información a través de redes públicas conlleva riesgos inherentes.
6.9 Conservación y Eliminación de Datos
Los Datos del Cliente serán conservados durante la vigencia de la relación contractual. Una vez terminada la suscripción, SUIANA podrá conservar los Datos del Cliente por un periodo razonable de hasta treinta (30) a sesenta (60) días calendario, con la finalidad de permitir su exportación por parte del Cliente. Transcurrido dicho plazo, SUIANA podrá eliminar o anonimizar los Datos del Cliente, salvo obligación legal en contrario. Los Datos Agregados podrán conservarse indefinidamente.
6.10 Responsabilidad del Cliente
El Cliente será el único responsable por el contenido, veracidad y licitud de los Datos del Cliente; el uso que realice de los outputs del sistema; y el cumplimiento de la normativa aplicable en materia de protección de datos personales, publicidad, comunicaciones comerciales y sector salud, incluyendo la obtención de consentimientos necesarios para el uso de audiencias publicitarias personalizadas.
7. Propiedad intelectual, feedback y derechos reservados
7.1 Titularidad de la Plataforma
El Cliente reconoce y acepta que todos los derechos de propiedad intelectual e industrial relacionados con la Plataforma son y seguirán siendo de titularidad exclusiva de SUIANA, incluyendo el software, código fuente y código objeto; la arquitectura técnica y lógica de la Plataforma; los modelos, algoritmos y sistemas de inteligencia artificial; las bases de datos, estructuras de información y flujos conversacionales; la documentación técnica y funcional; y las marcas, nombres comerciales, logotipos y signos distintivos de SUIANA. Los Outputs del Sistema no otorgan al Cliente derecho alguno sobre la Plataforma ni sobre los elementos protegidos por derechos de propiedad intelectual de SUIANA. Salvo por la licencia limitada otorgada en estos Términos, no se concede al Cliente ningún otro derecho sobre la Plataforma.
7.2 Alcance de la Licencia Otorgada
SUIANA concede al Cliente una licencia de uso limitada de la Plataforma y de los Outputs del Sistema, la cual es no exclusiva, no transferible, no sublicenciable y revocable; se limita estrictamente al uso interno del Cliente, conforme al Plan contratado; y se encuentra vigente únicamente durante la duración de la suscripción activa. Cualquier uso distinto al expresamente autorizado se considerará una infracción a los derechos de propiedad intelectual de SUIANA.
7.3 Restricciones Adicionales
Sin perjuicio de otras restricciones previstas en este contrato, el Cliente se obliga expresamente a no copiar, modificar, traducir o crear obras derivadas de la Plataforma; acceder o intentar acceder al código fuente, modelos de inteligencia artificial o sistemas subyacentes; utilizar la Plataforma o los Outputs del Sistema para desarrollar productos o servicios competidores; eliminar, ocultar o alterar avisos de derechos de autor, marcas u otros derechos de propiedad intelectual; ni permitir que terceros no autorizados accedan o utilicen la Plataforma.
7.4 Derechos sobre el Feedback
El Cliente podrá, de forma voluntaria, proporcionar a SUIANA comentarios, sugerencias, ideas o propuestas de mejora ("Feedback"). El Cliente reconoce y acepta que el Feedback no tendrá carácter confidencial; que SUIANA podrá utilizarlo de manera libre, irrevocable, perpetua y sin compensación alguna; que SUIANA no tendrá obligación de implementarlo; y que su uso no generará derecho de propiedad, contraprestación ni participación económica para el Cliente.
7.5 Derechos sobre Datos Agregados y Derivados
Conforme a la Sección 6, los Datos Agregados y anonimizados serán de titularidad exclusiva de SUIANA, y los Datos Derivados, en tanto no permitan identificar directa ni indirectamente al Cliente ni a personas naturales, podrán ser utilizados por SUIANA para fines de mejora, investigación y desarrollo. El Cliente renuncia expresamente a cualquier derecho, reclamo o acción sobre los Datos Agregados.
7.6 Reserva de Derechos
SUIANA se reserva expresamente todos los derechos no otorgados de forma explícita en los presentes Términos. Nada de lo dispuesto se interpretará como cesión de derechos de propiedad intelectual, autorización para explotar comercialmente la Plataforma fuera del alcance permitido, ni licencia implícita sobre tecnologías, modelos o desarrollos futuros de SUIANA.
7.7 Protección de Derechos
El Cliente reconoce que cualquier infracción a los derechos de propiedad intelectual de SUIANA podrá causar daños irreparables. En consecuencia, SUIANA se reserva el derecho de suspender o resolver inmediatamente el contrato, iniciar las acciones legales que correspondan, solicitar medidas cautelares o de urgencia para la protección de sus derechos sin necesidad de acreditar daño económico inmediato, y reclamar indemnización por daños y perjuicios.
8. Confidencialidad
8.1 Información Confidencial
Se considerará "Información Confidencial" toda información no pública, revelada por una de las partes a la otra, por cualquier medio, incluyendo información técnica, comercial, financiera u operativa; características, funcionalidades, roadmap o arquitectura de la Plataforma; información sobre clientes, proveedores o estrategias comerciales; datos, métricas, reportes y documentación interna; términos económicos y condiciones contractuales; y Datos del Cliente y datos personales tratados en el marco del Servicio, sin perjuicio de lo establecido en el DPA. Se considerará Información Confidencial tanto la identificada expresamente como tal, como aquella que razonablemente deba entenderse como confidencial por su naturaleza o circunstancias de divulgación.
8.2 Obligaciones de Confidencialidad
La parte receptora se obliga a utilizar la Información Confidencial exclusivamente para el cumplimiento del contrato y no para fines competitivos; no divulgarla a terceros sin autorización previa y por escrito; protegerla con el mismo grado de cuidado que utiliza para su propia información confidencial, y en ningún caso con un estándar inferior al razonable; y limitar el acceso únicamente a empleados, colaboradores o asesores que necesiten conocerla y que estén sujetos a obligaciones de confidencialidad equivalentes.
8.3 Excepciones
Las obligaciones de confidencialidad no aplicarán a información que sea o pase a ser de dominio público sin incumplimiento del contrato; haya sido legítimamente conocida con anterioridad a su divulgación; sea obtenida legítimamente de un tercero sin obligación de confidencialidad; o deba ser divulgada por mandato legal, judicial o administrativo, en cuyo caso la parte obligada deberá, en la medida permitida por la ley, notificar previamente a la otra parte.
8.4 Divulgación a Proveedores y Subcontratistas
SUIANA podrá divulgar Información Confidencial del Cliente a proveedores tecnológicos, subcontratistas o subencargados del tratamiento, exclusivamente en la medida necesaria para la prestación del Servicio y siempre que dichos terceros asuman obligaciones de confidencialidad equivalentes. En materia de datos personales, dicha divulgación se regirá adicionalmente por lo dispuesto en el DPA.
8.5 Retorno o Destrucción de Información Confidencial
A la terminación del contrato, y a solicitud de la parte reveladora, la parte receptora deberá devolver o destruir la Información Confidencial, salvo aquella que deba conservarse por obligación legal o que forme parte de respaldos automáticos (backups), los cuales permanecerán sujetos a las obligaciones de confidencialidad aquí establecidas.
8.6 Vigencia de la Obligación de Confidencialidad
Las obligaciones de esta sección permanecerán vigentes durante la vigencia del contrato y por un periodo de cinco (5) años contados a partir de su terminación. No obstante, aquella Información Confidencial que constituya secreto comercial o información estratégica sensible deberá mantenerse confidencial mientras conserve dicho carácter.
8.7 Medidas en Caso de Incumplimiento
El incumplimiento de las obligaciones de confidencialidad podrá causar daños irreparables. En tal caso, la parte afectada podrá, sin perjuicio de otras acciones legales, exigir la adopción inmediata de medidas correctivas, solicitar la suspensión o resolución del contrato, solicitar medidas cautelares o de urgencia sin necesidad de acreditar daño económico inmediato, y ejercer las acciones legales que correspondan.
8.8 Supervivencia
Las disposiciones de esta sección sobrevivirán a la terminación del contrato, cualquiera sea la causa de dicha terminación.
9. Indemnización
9.1 Indemnización a favor de SUIANA
El Cliente se obliga a indemnizar, defender y mantener indemne a SUIANA, así como a sus afiliadas, directores, funcionarios, empleados, colaboradores, proveedores tecnológicos y subcontratistas, frente a cualquier reclamo, demanda, procedimiento administrativo, sanción, multa, daño, pérdida, costo o gasto (incluyendo honorarios razonables de abogados) que se derive del uso indebido o no autorizado de la Plataforma; la falta de consentimiento, autorización o base legal para el tratamiento de los Datos del Cliente; el contenido de los mensajes, respuestas, flujos, reglas o configuraciones definidas por el Cliente en el Agente IA; el incumplimiento de la normativa aplicable en materia de protección de datos personales, comunicaciones comerciales, publicidad o sector salud; el uso de los Outputs del Sistema para campañas publicitarias, segmentación de audiencias o comunicaciones automatizadas; y la infracción de derechos de terceros, incluyendo propiedad intelectual, privacidad, imagen o derechos del consumidor.
9.2 Procedimiento de Indemnización
En caso de que SUIANA sea objeto de un reclamo sujeto a indemnización: SUIANA notificará razonablemente al Cliente; el Cliente asumirá la defensa de manera diligente y a su propio costo, sin perjuicio del derecho de SUIANA a participar con su propio asesor legal; si el Cliente no asume oportunamente la defensa o no la conduce adecuadamente, SUIANA podrá asumirla directamente con cargo al Cliente; y el Cliente no podrá aceptar acuerdos, conciliaciones o transacciones que impongan obligaciones, responsabilidades o reconocimientos de culpa a SUIANA sin su consentimiento previo y por escrito.
9.3 Exclusiones
La obligación de indemnización no será aplicable únicamente en la medida en que el reclamo derive directa y exclusivamente de un incumplimiento probado de SUIANA a los presentes Términos, y siempre que dicho incumplimiento no esté relacionado con instrucciones, configuraciones o datos proporcionados por el Cliente.
10. Limitación de responsabilidad
10.1 Exclusión de Daños
En la máxima medida permitida por la ley aplicable, SUIANA no será responsable, bajo ninguna circunstancia y con independencia de la causa o teoría legal invocada, por daños indirectos, incidentales, especiales, punitivos o consecuenciales; pérdida de ingresos, beneficios, oportunidades comerciales, reputación, ahorros esperados o datos; daños derivados del uso o imposibilidad de uso de plataformas, integraciones o servicios de terceros; ni daños derivados de decisiones, acciones u omisiones adoptadas por el Cliente en base a outputs del sistema, funcionalidades de inteligencia artificial o automatizaciones. Lo anterior será aplicable incluso si SUIANA hubiera sido advertida de la posibilidad de dichos daños. El Cliente reconoce que la Plataforma constituye una herramienta tecnológica de apoyo y que el riesgo comercial, operativo y regulatorio de su uso recae exclusivamente en el Cliente.
10.2 Límite Máximo de Responsabilidad
En la máxima medida permitida por la ley aplicable, la responsabilidad total acumulada de SUIANA frente al Cliente, por cualquier concepto y derivada del presente contrato o del uso de la Plataforma, no excederá en ningún caso el monto efectivamente pagado por el Cliente a SUIANA durante los tres (3) meses inmediatamente anteriores al evento que dio origen al reclamo. Las Partes reconocen que este límite constituye un elemento esencial del acuerdo y ha sido considerado para la determinación del precio del Servicio.
10.3 Relación con el SLA
El Cliente reconoce que los tiempos y niveles establecidos en el SLA constituyen objetivos de mejor esfuerzo, y que su eventual incumplimiento no genera penalidades económicas ni créditos de servicio, no da lugar a indemnizaciones adicionales, y no modifica ni amplía los límites de responsabilidad establecidos en esta sección.
10.4 Relación con la Indemnización
La presente sección no limita ni afecta las obligaciones de indemnización asumidas por el Cliente conforme a la Sección 9. Cualquier obligación de indemnización asumida por SUIANA a favor del Cliente, en caso de haber sido pactada expresamente, se encontrará sujeta a los límites establecidos en esta sección, salvo en casos de dolo o fraude debidamente acreditados.
11. Terminación del contrato
11.1 Cancelación por el Cliente
El Cliente podrá cancelar la suscripción en cualquier momento, conforme a los mecanismos habilitados por SUIANA. La cancelación surtirá efecto al término del Periodo de Facturación vigente, manteniéndose el acceso a la Plataforma hasta dicha fecha. Los pagos ya realizados no son reembolsables, conforme a la Sección de Pagos.
11.2 Resolución por SUIANA
SUIANA podrá resolver el contrato de forma inmediata, sin responsabilidad alguna, en caso de incumplimiento grave o reiterado de los presentes Términos; uso ilícito, abusivo o riesgoso de la Plataforma; incumplimiento de pago de la suscripción; o requerimiento legal, judicial o regulatorio. Cuando sea razonablemente posible, SUIANA podrá otorgar al Cliente un plazo para subsanar el incumplimiento, sin que ello implique renuncia a su derecho de resolución. SUIANA podrá, asimismo, resolver el contrato por conveniencia, mediante notificación previa y razonable al Cliente.
11.3 Efectos de la Terminación
Una vez cancelada o resuelta la relación contractual, el Cliente perderá todo derecho de acceso a la Plataforma, las licencias otorgadas quedarán automáticamente revocadas, y SUIANA podrá conservar los Datos del Cliente por el plazo indicado en la Sección 6 a efectos de permitir su exportación, y posteriormente eliminarlos o anonimizarlos, salvo obligación legal en contrario.
11.4 Supervivencia
Las disposiciones relativas a confidencialidad, propiedad intelectual, datos e inteligencia artificial, indemnización, limitación de responsabilidad, ley aplicable y jurisdicción, así como aquellas que por su naturaleza deban subsistir, sobrevivirán a la terminación del contrato, cualquiera sea su causa.
12. Fuerza mayor
Ninguna de las Partes será responsable por el incumplimiento o cumplimiento tardío de sus obligaciones contractuales cuando dicho incumplimiento sea consecuencia directa de eventos fuera de su control razonable (Fuerza Mayor), incluyendo desastres naturales; conflictos laborales, disturbios civiles o actos de guerra; actos gubernamentales, regulatorios o judiciales; fallas masivas de servicios de terceros, proveedores de nube o infraestructura tecnológica; interrupciones generalizadas de servicios de telecomunicaciones o internet; y pandemias, epidemias o emergencias sanitarias. Durante la vigencia de un evento de Fuerza Mayor, las obligaciones afectadas quedarán suspendidas mientras dure dicho evento. No obstante, esta cláusula no eximirá al Cliente de sus obligaciones de pago por los Servicios contratados.
13. Modificaciones contractuales
SUIANA podrá modificar los presentes Términos en cualquier momento, en la medida permitida por la ley aplicable. Las modificaciones serán notificadas al Cliente por medios electrónicos, a través de la Plataforma o mediante otros canales razonables de comunicación, y entrarán en vigencia a partir del siguiente Periodo de Facturación, salvo disposición legal en contrario. Las modificaciones no tendrán efectos retroactivos y no afectarán periodos ya pagados. El uso continuado del Servicio con posterioridad a la entrada en vigencia de las modificaciones implicará la aceptación expresa de los Términos actualizados.
14. Ley aplicable y jurisdicción
Los presentes Términos se rigen e interpretan de conformidad con las leyes de la República del Perú. Cualquier controversia, disputa o reclamación que se derive de los presentes Términos, del uso de la Plataforma o de los Servicios, será sometida a la jurisdicción exclusiva de los jueces y tribunales de la ciudad de Lima, renunciando las Partes a cualquier otro fuero que pudiera corresponderles por razón de su domicilio presente o futuro.